Пилотный проект по речевой аналитике стартовал в общегородском контакт-центре Москвы

Этот инновационный подход направлен на повышение эффективности работы операторов и качества обслуживания горожан. Согласно информации, предоставленной порталом мэра и правительства столицы, процесс анализа осуществляется с применением технологий искусственного интеллекта (ИИ) и включает в себя оценку различных аспектов общения.

Сервис контроля качества на основе ИИ изучает каждый этап беседы оператора на соответствие утвержденным параметрам. Помимо оценки правильности построения фраз и произношения специфических терминов, он также анализирует использование сленга и общую эмоциональную окраску разговора. Полученные данные не только помогут улучшить качество консультаций на горячих линиях, но и позволят определить потребность в дополнительном обучении операторов.

Этот шаг внедрения современных технологий в работу контакт-центра города Москвы открывает новые перспективы для повышения уровня обслуживания жителей и гостей столицы. Система анализа консультаций на основе ИИ становится не только инструментом контроля качества, но и мощным инструментом обучения и развития персонала, что в итоге приведет к более эффективному взаимодействию с обращающимися и росту доверия к контакт-центру.

Новый сервис в общегородском контакт-центре позволяет значительно улучшить процесс анализа диалогов за счет автоматизации. Это позволяет не только повысить скорость работы, но и улучшить качество ответов специалистов на вопросы жителей. Руководитель ОКЦ, Андрей Савицкий, отметил, что уже более полутора лет успешно реализуется проект по цифровому аудиту, который значительно ускорил и улучшил работу контакт-центра.

За это время виртуальный ассистент провел более 290 тысяч проверочных диалогов, что позволило оптимизировать процесс обработки обращений от жителей. Теперь же ОКЦ тестирует новые возможности комплексного анализа речи с применением искусственного интеллекта. С начала августа уже проанализировано более 26 тысяч диалогов, что свидетельствует о постоянном стремлении к совершенствованию сервиса и улучшению обслуживания горожан.

Для улучшения качества обслуживания клиентов, новый сервис речевого анализа сосредотачивается исключительно на оценке качества речи. Технология позволяет одновременно записывать и анализировать несколько десятков диалогов, выявляя, насколько эффективно прошла консультация. Этот инструмент создан на основе специальной базы знаний, учитывающей особенности каждой горячей линии. В нее загружаются реальные примеры диалогов, соответствующие установленным стандартам.

Александр Медведев, заместитель руководителя общегородского контакт-центра, подчеркнул, что для функционирования нового сервиса речевого анализа применяется передовая технология машинного обучения. Это позволяет системе быстро и точно анализировать данные, выявляя как позитивные, так и негативные аспекты ведения диалогов с клиентами.

Благодаря использованию технологии машинного обучения, сервис речевого анализа способен не только оценить качество речи оператора, но и предложить рекомендации по улучшению общения с клиентами.

Голосовой помощник горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ) принял более 14 миллионов звонков с 2020 года. Так, за четыре года количество обрабатываемых искусственным интеллектом звонков увеличилось в 54 раза. До 50% заявок виртуальный помощник обрабатывает без привлечения оператора.

На этапе программирования мы загружаем записанные ранее реальные диалоги операторов и сценарии ответов, соответствующие правилам, по которым должны работать специалисты. Используя эти параметры, система анализирует диалог оператора, сравнивает и оценивает каждый этап разговора по заданным характеристикам качества, – поделился Медведев.

Эффективное использование голосовых помощников в диспетчерских центрах значительно ускоряет обработку звонков и повышает уровень обслуживания клиентов. Технологии искусственного интеллекта продолжают развиваться, делая такие системы все более умными и самостоятельными. В результате, автоматизированные процессы становятся неотъемлемой частью современного бизнеса, обеспечивая более эффективное взаимодействие с клиентами и оптимизацию рабочих процессов.

В Москве рассказали о применении нейросетей в работе горячих линий, что открывает новые перспективы для улучшения обслуживания горожан. Эта инновационная технология позволяет сократить время ожидания ответа и повысить качество консультаций.

Одним из ключевых преимуществ использования нейросетей является возможность автоматического анализа и классификации поступающих запросов, что значительно улучшает эффективность работы горячих линий.

Кроме того, благодаря нейросетям удается снизить нагрузку на операторов и повысить скорость реагирования на запросы горожан. Это способствует более оперативному и качественному предоставлению информации и помощи жителям города.